11 May Müşterilerinizi Tanıyor Musunuz?
Yakın gelecekte işletmelerin hayatta kalabilmesi için müşteri odaklı yaklaşımı şirket kültürü olarak benimsemeleri gerekmektedir. Günümüzde, firmalar ve markalar hakkında olumlu veya olumsuz bilgiye internet üzerinden anında ulaşabilen müşteriler, sosyal medya aracılığı ile marka ile olan deneyimlerini kendi ağlarında paylaşabiliyorlar.
Müşteri artık sadece kral değil; müşteri her şey.
İşletmeler müşterilerinin eğilimlerini ve beklentilerini önceden tahmin edemezlerse müşterilerini büyük bir ihtimal kaybedecekler.
Müşterilerin satın alma şekli hızla değişirken, proaktif çözümlerle değişime ayak uydurabilen firma sayısı oldukça az.
Firmalar, müşterilerinin beklentilerine cevap verme konusunda neden bu kadar yavaş?
Sorunun cevabı çok basit: firmalar müşterilerini tanımıyorlar.
Müşterilerini tanımayan firmaları bir örnek üzerinden anlatmaya çalışacağız:
- Markanızın pazar payı düşüyor, satış ekibiniz kayıpları geri getiremiyor. Problemin kaynağı müşterilerinizin ürün ve hizmetleriniz hakkındaki bilgisinin satış ekibinizin müşterileriniz hakkında olan bilgisinden daha fazla olması; satış ekibiniz müşterilerinizin yeni satın alma alışkanlıklarını ve tercihlerini tanımıyor.
- Pazarlama ekibinin de durumu pek iç açıcı değil. İş zekası uygulamaları ile yeterli veriye sahipler ancak bilgi akışındaki eksikleri ve boşlukları ancak satış ve satış sonrası hizmetler doldurabilir. Bu eksik bilgiler yüzünden büyük resmi göremiyor ve yeni müşteri adayları için yaptıkları kampanyalar hedefe ulaşmalarına yetmiyor. Dolayısıyla satış ekibi iş fırsatlarını yakalayamıyor.
- Peki Müşteri Hizmetleri? Müşteri hizmetleri personeli, müşterilerinizin problemlerini çözmekte zorlanıyorlar çünkü müşterilerinizi tanımıyorlar, satın aldıkları ürün veya hizmet hakkında bilgiye ulaşamıyorlar. Kaliteli bir hizmet alamayan müşterinizi memnun edemiyorsunuz ve günün sonunda işletmeniz bir müşteri daha kaybediyor.
Kısacası, yukarıda aktardığımız üç kritik durum işletmenize zarar veriyor ve dolayısıyla hemen şimdi müdahale etmeyi gerektiriyor.
Çalışanlarınıza müşterilerinizi tanıyabilecekleri araçlar ve uygulamalar sunun
Tüm bu sorunların altında işletmenin yaklaşımı yatmaktadır. İşletmenin merkezinde müşteri olmalı ve tüm iş süreçlerinde müşteri odaklı bir yaklaşım benimsenmelidir. Örnekte anlattığımız firma, müşterilerini tanımalı; topladığı veriyi anlamlandırmalı, paylaşmalı, ve müşteri ile etkileşim sırasında kullanmalı.
Uygulama Çözümleri
Microsoft Dynamics, müşterinizi tanımanız için ihtiyacınız olan teknolojiyi sunuyor. İşletmenizden ve sosyal medyadan topladığı veriyi anlamlı bir hale getiriyor ve tek bir ekranda sunuyor. Firma çalışanları ihtiyaçları olan bilgiyi farklı sistemlerde aramak yerine ekranlarında görebiliyorlar. Çalışanlarınız veri analiz araçlarını kullanarak süreçleri iyileştirebilecekleri alanları tespit edebiliyor ve parametreleri belirleyebiliyor, ölçebiliyorlar.
Müşterilerinizin gelecekteki tercihlerini öngörmeniz işletmenizin geleceği için büyük önem taşımaktadır.
Müşterileriniz ile ilgili bilgiye şirketinizdeki tüm birimlerin erişim sağlaması farklı süreçlerin iyileştirilmesi ve değiştirilmesi için çeşitli çözüm senoryalarını da beraberinde getirecektir. Satış, pazarlama ve müşteri hizmetlerinin aynı platformda buluşması ise müşteriye sunulan hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini arttırmak için harika bir fırsat.
Sonuç? Satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri ekipleri müşterilerinizi gerçekten tanıyabilecekleri bir sisteme sahip. Müşterilerinizi tanıdığınız için onların gelecekteki beklentilerini biliyorsunuz. Müşteri odaklı yaklaşımı benimseyen şirketiniz, müşteri eğilimlerini tahmin edebiliyor ve ne zaman ne kadar satış yapabileceğini öngörüyor.
Hemen bugün AGC Yazılım’ın konusunda uzman danışmanları ile bağlantıya geçin ve Microsoft Dynamics çözümleri ile neler yapabileceğinizi öğrenin.
Akıllı Müşteri Hizmetleri Nedir? Tıklayın.